آمارها نشان می‌دهد که به دست آوردن مشتریان جدید حداقل پنج برابر گران‌تر از حفظ مشتریانی است که در حال حاضر دارید. بااین‌حال، تنها 18 درصد از شرکت‌ها، تلاش‌های بازاریابی خود را بر تقویت روابط با مشتریان فعلی خود متمرکز می‌کنند. به‌عنوان مثال، تحقیقات نشان می‌دهد که در خرده‌فروشی آنلاین، 1 درصد از فروش به یک مشتری وفادار، می‌تواند تا 40 درصد برای شرکت درآمدزایی ایجاد کند.
بنابراین اگر میخواهید مشتریانتان برای شما ارزش افزوده داشته باشند، بهتر است به راه‌هایی فکر کنید که چگونه به آنها حس ارزشمند بودن دهید. مجموعه این راهکارها می‌تواند به مشتریان نشان دهد که به تجربه آنها از معامله با خود اهمیت میدهید. برای مثال، Starbucks Rewards به اعضای وفادار هدیه تولد رایگان می‌دهد، به آنها اجازه می‌دهد از طریق تلفن همراه سفارش دهند و به‌علاوه، اعضا می‌توانند امتیازهای خود را ذخیره کنند که بعداً بتوانند از موارد رایگان بیشتری بهره‌مند شوند. درنتیجه، این اعضا 40 درصد از فروش را در فروشگاه‌های استارباکس به ارمغان می‌آورند.
کسب‌وکار شما به مشتریان فعلی شما بستگی دارد. در این پست، نکاتی را در مورد نحوه تبدیل مشتری قدیمی به مشتری وفادار و سازنده به شما ارائه خواهیم داد. اگر میخواهید خریداران یک‌بارمصرف را به مشتریان مادام‌العمر و وفادارترین طرفداران خود تبدیل کنید با ما همراه باشید.
مشتری وفادار کیست؟
در محیط رقابتی کسب‌وکار امروز، شرکت‌های بزرگ و کوچک همگی در تلاش هستند تا راه‌هایی را پیدا کنند که بتوانند به‌طور مؤثر مشتریان وفاداری را که به انتخاب محصولات و خدمات خود در طولانی‌مدت ادامه می‌دهند، به دست آورده و حفظ کنند. اما، چرا وفاداری مشتری اهمیت دارد؟وفاداری مشتری یک عامل کلیدی برای رشد کسب‌وکار است زیرا مشتریان تکراری و قدیمی به‌طورکلی قابل پیش‌بینی‌ترین منبع درآمد هستند و هزینه فروش کمتری نسبت به مشتریان جدید دارند. این مشتریان احتمالاً پول بیشتری را برای محصولات جدید و گران‌تر خرج می‌کنند، زیرا از قبل برند شما را می‌شناسند.
هنگامی‌که آنها را با کسب‌وکار خود مجذوب کردید، آنها حتی می‌توانند تجارت شما را برای افراد دیگر تبلیغ کنند که به‌عبارت‌دیگر به معنای “تبلیغ رایگان” است.
برنامه مشتری وفادار یک رویکرد بازاریابی است که بسیاری از کسب‌وکارهای موفق از آن برای پاداش دادن به مشتریانی که از برندشان به‌صورت مکرر خرید می‌کنند، استفاده می‌کنند.
مراحل اصلی تبدیل مشتری قدیمی به مشتری وفادار
چگونه خریداران بار اول می‌توانند به مشتری وفادار تبدیل شوند، یاد بگیرند و کسب درآمد کنند.
به دست آوردن یک خریدار جدید آسان است. آزمون واقعی زمانی شروع می‌شود که شما هزاران رقیب دارید که سعی می‌کنند آن خریدار یک‌باره را از شما بگیرند.
حفظ مشتری همیشه یک فرآیند دشوار بوده است. ازآنجایی‌که اصطلاح “انحصار” دیگر در حوزه تجاری وجود ندارد، هر شرکتی درواقع تمام اقدامات را برای حفظ خریداران خود انجام می‌دهد.
یک خریدار 6 مرحله را طی میکند تا وفاداری را برای یک سازمان ایجاد کند.
در چرخه فوق، دو مرحله آخر جایی است که تبدیل مشتری قدیمی به مشتری وفادار اتفاق می‌افتد.
هنگامی‌که یک مشتری بالقوه برای اولین بار به خریدار تبدیل می‌شود، این زمانی است که متخصصان فروش ایده‌هایی را برای ارائه راه‌حل مطرح می‌کنند – چگونه خریدار را به یک مشتری معمولی تبدیل کنیم؟ چگونه او را وادار کنیم که مراحل پنجم و ششم را طی کند؟
در ادامه 9 روش مهم تبدیل مشتری قدیمی به مشتری وفادار را باهم بررسی می‌کنیم.
1. از طریق کانال‌های متعدد با مشتریان در ارتباط باشید
اولین قدم برای تبدیل مشتری قدیمی به مشتری وفادار این است که به آنها اطلاع دهید که در برای ارتباط باهم یک برنامه وابسته دارید.
در زیر چند روش متداول در مورد نحوه تبلیغ برنامه به مشتریان ارائه شده است:
– از ایمیل برای ارتباط و تعامل بیشتر با مشتریان استفاده کنید. برای مشتریان خود ایمیل بفرستید تا آنها را در مورد جشنواره‌های مختلف و آنچه در صورت پیوستن به آن می‌توانند از آن بهره‌مند شوند، مانند تخفیف‌های مناسبتی مطلع کنید.
– در رسانه‌های اجتماعی تبلیغ کنید. با بهره گرفتن از رسانه‌های اجتماعی به مشتریان و سایر فالوورهای وفادار خود اطلاع دهید که می‌توانند شرکای وابسته به تجارت آنلاین شما شوند. به‌عنوان مثال با معرفی کسب‌وکار شما در قالب استوری و تگ کردن برند شما می‌توانند از امتیازات ویژه در زمان خرید بهره‌مند شوند.
– بنرهای متنوع و مناسبتی طراحی کنید.
– از باشگاه مشتریان در وبسایت خود برای تأکید بر برنامه‌های فروش ویژه استفاده کنید، به مشتریان نشان دهید که چگونه می‌توانند در باشگاه عضو شوند و این عضویت چه مزایایی برای آنها خواهد داشت.
– برای اعلام برنامه‌های مناسبتی و جشنواره‌های فروش فوق‌العاده خود، پست‌های وبلاگ بنویسید. همچنین می‌توانید از وبلاگ خود برای توضیح نحوه عملکرد برنامه‌های فروش استفاده کنید.
– (Call to Action)CTA،فراخوان‌ها را در پست‌ها قرار دهید تا مشتریان را به پیوستن ترغیب کنید.
2. جزئیات زیادی را ارائه دهید
یکی دیگر از راه‌های عالی برای متقاعد کردن مشتریان برای پیوستن به شما این است که کاملاً شفاف باشید و جزئیات زیادی را برای کمک به آنها در تصمیم‌گیری ارائه دهید.
شامل اطلاعاتی مانند نرخ کمیسیون، هدف برنامه شما، انواع محتوایی که قرار است از شرکت‌های وابسته استفاده شود، و الزامات برنامه از قبیل:
– آیا مشتریان به مقدار مشخصی دنبال کننده نیاز دارند؟
– آیا آن ها نیاز به پلتفرم رسانه اجتماعی خاصی دارند؟
– فرآیندی برای عضویت آنها وجود خواهد داشت؟
3. خدمات مشتری ستاره‌ای را ارائه دهید
هنگامی‌که یک کسب و کار آنلاین راه‌اندازی می‌کنید، به‌سرعت یاد می‌گیرید که خدمات مشتری برای موفقیت کسب‌وکار حیاتی است.
برای بسیاری از مشتریان، خدمات عالی به مشتریان عاملی است که به آنها کمک میکند تصمیم بگیرند که آیا با شرکت شما کار کنند یا نه.
نه تنها خدمات عالی به مشتریان در وهله اول مشتریان را جذب میکند، بلکه نمونه دیگری برای شرکت‌های وابسته شما خواهد بود که در هنگام ارجاع شرکت شما به سایر مشتریان از آن استفاده کنند.
4. پیشنهادات رایگان و پیشنهادهای شگفت‌انگیز ارائه دهید
این راز برکسی پوشیده نیست که همه مصرف‌کنندگان عاشق تخفیف و چیزهای رایگان هستند! مشتریانی که هنوز تصمیم به خرید با کسب‌وکار شما نگرفته‌اند، زمانی که کوپن تخفیف در میان است، احتمالاً این کار را انجام می‌دهند و مشتریان به‌احتمال‌زیاد در صورت وجود تخفیف خرید دیگری انجام می‌دهند.
این نه‌تنها درآمد کسب‌وکار شما را افزایش می‌دهد، بلکه راه عالی دیگری است برای اینکه مردم در مورد شما و اینکه چقدر کسب‌وکار شما عالی است صحبت کنند. و این بدان معنی است که افراد وابسته بالقوه بیشتری دارند.
5. به مشتریان خود احساس اهمیت دهید
هیچ‌چیز برای مشتریان، جذاب‌تر از این نیست که بدانند صاحبان کسب‌وکار چه کسانی هستند. مصرف‌کنندگان به‌طور طبیعی جذب برندهایی می‌شوند که احساس شخصی ارائه می‌دهند و نشان می‌دهند که واقعاً به مشتریان خود اهمیت می‌دهند.
تشخیص رویدادهای خاص، مانند تولد مشتری و سالگرد کسب‌وکار، و گنجاندن نام مشتریان در ایمیل‌ها، همگی راه‌های بسیار خوبی برای افزودن حس شخصی هستند.
6. فعالانه بازخورد بخواهید
شما نمی‌توانید ذهن‌ها را بخوانید، بنابراین مطمئن شوید که روش‌هایی برای دریافت بازخورد از مشتریان خود دارید. درخواست برای توصیفات، ارائه نظرسنجی، و داشتن جعبه پیشنهاد راه‌های عالی برای دیدن آنچه مشتریان شما در مورد کسب‌وکار شما میگویند و باز نگه‌داشتن خطوط ارتباطی هستند. و اگر مشتریان شما ببینند که شما بازخورد میخواهید و بر اساس آن بازخورد عمل می‌کنید، به‌احتمال‌زیاد به کسب‌وکار شما پایبند هستند و می‌خواهند در مورد آن به دیگران پیشنهاد دهند.
7. داده‌ها را تجزیه‌وتحلیل کنید
از اهمیت تجزیه‌وتحلیل نمی‌توان به راحتی عبور کرد. هر زمان که مشتری با کسب‌وکار آنلاین شما خریدی انجام می‌دهد، باید سیستمی در اختیار داشته باشید تا ببینید چگونه کسب‌وکار شما را پیدا کرده است، چه صفحاتی مشاهده شده است، چه محصولات یا خدماتی خریداری شده‌اند و موارد دیگر.
شما می‌توانید از این اطلاعات برای درک بهترین راه‌های هدف‌گذاری و جذب مشتری استفاده کنید. همچنین می‌توانید از آن برای تبدیل آنها به شرکای وابسته استفاده کنید و به شما کمک کند تا تجربه مشتریان خود را با کسب‌وکار خود بهبود بخشید.
8. لیست های خود را تقسیم بندی کنید
همان‌طور که لیست ایمیل شما بزرگ می‌شود، به‌سرعت متوجه خواهید شد که برای انجام اهداف مختلف در کسب‌وکار خود به فهرست‌های بخش‌بندی شده نیاز دارید.
می‌توانید مشترکین را بر اساس سطح اشتراک یا مبلغ خرید درجهبندی کنید، یا می‌توانید وفاداری مشتریان را بر اساس تعداد دفعات تعامل آنها با تیم پشتیبانی مورد ارزیابی قرار دهید.
درنهایت می‌توانید از این فهرست‌ها برای سفارشی‌سازی پیام‌های خود و ارائه خدمات به مشتریانتان در سطح شخصی‌تر، بر اساس تعامل آنها با کسب‌وکار کوچکتان استفاده کنید.
9. شخصاً با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید
آخرین اما نه کم اهمیت، شخصاً با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید. مراقب تعاملات با ذکر آنلاین از کسب و کار خود باشید و مطمئن شوید که درگیر هستید.
فرض کنید یک پست وبلاگی در مورد برنامه فروش خود نوشته اید و یک پیوند کلیک به توییت برای خوانندگان خود ایجاد کرده اید تا در رسانه های اجتماعی به اشتراک بگذارند. هر زمان که مشتری آن پیام را در توییت ارسال کرد، حتما توییت او را لایک کنید و از او تشکر کنید. حتی می توانید آنها را تشویق کنید تا به برنامه کسب و کار شما بپیوندند.
آنها نه تنها تحت تأثیر قرار می گیرند که شرکت شما واقعاً متوجه توییت آنها شده است، بلکه احتمال بیشتری دارد که برنامه وابسته به شما را بررسی کنند و به تیم شما بپیوندند.
حرف آخر
تبدیل مشتری قدیمی به مشتری وفادار می‌تواند آسان‌تر از به دست آوردن آن باشد. کسب‌وکارها ابتدا باید ثابت کنند که قابل‌اعتماد هستند و نشان دهند که واقعاً به مشتریان خود اهمیت می‌دهند. آنها همچنین باید قدردانی خود را بیان کنند و این وفاداری درنهایت پاداش خواهد گرفت. امیدواریم این نکات را در ذهن داشته باشید و یک برنامه وابسته بسازید که کسب‌وکار شما را به ارتفاعات جدیدی برساند!
