اگرچه شروع هر کسب و کاری نیازمند ایده‌های ناب و جدید است، اما همچنان بسیاری از پارامترهای ساده از یاد بسیاری از صاحبان مشاغل فراموش شده و یا کمتر به آن اعتنا می‌شود. یکی از این موارد به ظاهر پیش پا افتاده، جلب اعتماد مشتری و تلاش برای حفظ وفاداری و تعهد مشتری است. اهمیت این موضوع به حدی است که حتی میزان فروش و عرضه خدمات شما، هفتاد درصد به این موضوع بستگی دارد. در نتیجه اگر تمایل دارید که در رقابت سرسخت کسب و کار اینترنتی، هر روز با موفقیت قابل توجهی روبرو باشید، اعتماد مشتریان به خود را دست‌کم نگیرید. علی رغم آنچه که بسیاری از صاحبان مشاغل این کار را بسیار دشوار و پیچیده تصور می‌کنند، اما جلب اعتماد در مشتریان حتی با توجه به ارائه خدمات آنلاین بسیار ساده و آسان است.حالا که تا حدی با اهمیت این موضوع آشنا شدید، شاید این پرسش برایتان به وجود آید که این اعتماد سازی به چه طریق و چگونه باید در مشتریان صورت بگیرد. قبل از آنکه به توضیح برخی از نکات کلیدی اعتماد سازی بپردازیم بایستی بگوییم که اصلا عجله نکنید، اعتماد سازی مستلزم صرف زمان و انرژی است. تا اینجای کار این دو واژه را در ذهن به خاطر بسپارید تا در انتهای مقاله اشاره مختصری به آن داشته باشیم.
20کلید جادویی برای ایجاد اعتماد در مشتریان
1- اهمیت طراحی وب سایت
جادوی اول در چگونگی طراحی وب سایت شما خلاصه می‌شود. رنگ، تنالیته، محتواهای تصویری، ویدیویی و متنی همراه با آپشن‌های مختلف، تمام آن چیزی است که توجه هر مخاطبی را به خود جلب می‌کند. اما در میان تمامی جذابیت‌های سایت، کارایی آسان حرف اول را می‌زند. معمولا افراد پر مشغله فرصت چندانی برای خرید کالا و محصولات ندارند و به همین علت هم از خریدهای اینترنتی استقبال می‌کنند. بنابراین یک فروشگاه اینترنتی باید شرایط آسانی را برای خرید، عرضه کالا و محصولات خود فراهم نماید. برای نمونه پروسه ثبت نام و یا عضویت در فروشگاه‌های آنلاین مختلف، نباید چندان پیچیده و دشوار باشد که در نهایت باعث انصراف مشتری از خدمات سایت شود.
2- برخورداری از یک وب سایت پر محتوا
تولید محتوای با کیفیت، فرشته نجات وب سایت شماست. این جمله بدین معناست که به روز رسانی وب سایت با استفاده از محتواهای تصویری، ویدیویی و متنی مرتبط با کالا و خدمات، از دیگر کلیدهای جادویی برای باز کردن درهای موفقیت یک کسب و کار اینترنتی محسوب می‌شود. عکس‌ها و تصاویر مرتبط با کالاهای مختلف تا حد بسیار زیادی تصویر واضحی از خدمات شما را به مخاطبان انتقال می‌دهد. حتی در اختیار گذاشتن تصاویر و ویدیوهای ارسالی از سوی مخاطبان، پس از خرید محصول مورد نظر نیز برای تشویق سایر متقاضیان بسیار موثر است. پس تا حد امکان وب سایت خود را از محتواهای با کیفیت پر کنید.
3- ایمن سازی برای استفاده از درگاه پرداخت
درگاه پرداخت یکی از موارد حائز اهمیت برای مطرح شدن یک فروشگاه اینترنتی است. این بخش از وب سایت بدون کوچکترین مشکلی بایستی در اختیار مشتریان قرار بگیرد. معمولا مشتریان نسبت به درگاه‌هایی که به طور مداوم اطلاعات بانکی مشتریان را پذیرش نمی‌کند و یا به طور مداوم خطا می‌دهد، استقبال چندانی نمی‌کنند.
4- جلب رضایت مشتریان با ارائه خدمات پس از فروش
خدمات پس از فروش شامل برگرداندن کالا طی یک بازده زمانی مشخص از سوی مشتریان، امکان تعویض و یا سفارش مجدد کالا، پاسخ دهی فوری از سوی تیم پشتیبانی به مشتریان، عدم توجیه برای کیفیت کالای ارسال شده، بهره‌مندی از کارکنان مسئولیت پذیر و مدیریت بحران از جمله ویژگی‌های جادوی چهارم محسوب می‌شود. اگر بخواهیم موضوع اعتماد سازی کسب و کار آنلاین را به طور جدی‌تر عنوان کنیم، باید بگوییم که خدمات ارائه شده از سوی تیم پشتیبانی، باعث جلب اعتماد بیش از نود درصد مشتریان می‌شود. این موضوع زیرشاخه‌های متفاوتی دارد که بهتر است توضیح کوتاهی درباره هر یک از موارد بدهیم.
امکان برگشت کالا:
برگشت کالا از سوی مشتری و در پی آن عودت وجه پرداختی به راحتی، سبب سنگین شدن کفه اعتماد سازی در مشتریان می‌شود. در این زمان پیشنهاد می‌شود که با مشتری بابت اثبات کیفیت جنس مورد نظر چانه نزنید. شاید مشتری از سفارش کالا منصرف شده باشد، یا شاید عیب و ایرادی در محصول دیده شده که منجر به برگشت کالا شده است. بهتر است برای برگرداندن کالا مدت زمان مشخصی را تعیین کنید و به مشتریان خود فرصت انتخاب و تصمیم گیری دهید.
پاسخ دهی فوری از سوی تیم پشتیبانی:
زمانی که مشتری از نحوه دریافت کالا و یا سطح کیفیت کالا ناراضی است، پیشنهاد می‌شود که با پاسخ دهی فوری به راحتی شک و شبهات به وجود آمده را برطرف کنید. پاسخ دهی سریع و به موقع با رعایت نهایت اخلاق و ادب باعث ایجاد امنیت ذهنی در مشتری می‌شود.
برخورداری از کارکنان آموزش دیده:
تنها شخصی که به صورت حضوری با مشتری تماس مستقیم برقرار می‌کند، پیک و یا فردی است که کالا را به دست مشتری می‌رساند. قبل از استخدام کارکنان حتما آموزش‌های لازم را درباره نحوه برخورد با مشتری، رساندن کالا در زمان تعیین شده و مواردی از این قبیل را به آنها بدهید.
5- استفاده از تبلیغات دهان به دهان با پاداش‌های جزئی
تشویق مشتریان با استفاده از تبلیغات دهان به دهان از دیگر جادوهای موفقیت در کسب و کار اینترنتی است. اگر تمایل به جلب اعتماد در مشتریان خود را دارید، بهتر آن است که به طور ماهیانه و یا حتی سالانه تخفیفات ویژه اما جزئی را به عنوان پاداش برای مشتریان وفادار خود قائل شوید. یا حتی می‌توانید امتیازهای خرید را با معرفی سایت به دوستانشان فراهم کنید تا با این امتیازها، به استفاده بیشتر از خدمات سایت تشویق شوند. معرفی سایت و گفتگو درباره سطح کیفیت کالا و خدمات سایت در میان مشتریان، همان تبلیغات دهان به دهان است. بدین ترتیب به عنوان یک سایت باکیفیت، نقل مجلس عموم مخاطبان خود خواهید شد.
6- فعالیت در شبکه‌های اجتماعی و پلتفرم‌های مختلف
استفاده از پلتفرم‌های مختلف را دست‌کم نگیرید. شبکه‌های اجتماعی پر مخاطب، نظیر اینستاگرام همان جایی است که بیشتر مشتریان شما ساعت‌های زیادی در آن به سر می‌برند. فعالیت‌های خود را بالا ببرید، ادمین استخدام کنید، محتواهای تصویری و ویدیویی تولید کنید. یادتان باشد که شما باید هر لحظه جلوی دید مخاطب خود باشید. این روزها فراموش کردن و یا به یاد سپردن یک فروشگاه اینترنتی به سرعت اتفاق می‌افتد. پس سعی کنید که مشتری مدار باشید. پرسش و پاسخ در شبکه‌های اجتماعی، استفاده از نظرات و دیدگاه‌های مخاطبان و متنوع بودن از جمله ویژگی‌های شاخص یک کسب و کار آنلاین موفق است.
7- پاسخ دهی به مشتریان در لحظه
پیش از این درباره پاسخ دهی به مشتریان توضیح دادیم. بسیاری از مشتریان زمانی که پرسشی از شما دارند، بهتر آن است که در لحظه پاسخگو باشید و اصلا در این خیال اشتباه نباشید که هر چه دیرتر پاسخ دهید به معنای مشغله بیش از حد شماست. رقابت در دنیای کسب و کار اینترنتی بسیار است و مشتری معطل شما نمی‌ماند که چه موقع پاسخ دهید. سعی کنید تا حد امکان پاسخ‌ها شفاف و واضح باشد. قیمت، کیفیت و نوع اجناس، ملک و یا محصول مورد نظر مشخص و خدمات قابل عرضه به خوبی قابل فهم باشند. برای پاسخ دهی تفره نروید و یا پاسخ نامربوط ندهید.
8- شرط اعتماد سازی آن است که خودتان مورد اعتماد باشید
اگر چنانچه خودتان، سایت و محصولات خود را قبول نداشته باشید، هر کاری کنید این اعتماد سازی شکل نمی‌گیرد. در نتیجه به قابلیت و توانایی بالا آمدن سایت خود اعتماد کنید. همچنین خدمات با کیفیت و قابل توجهی را به مشتریان ارائه دهید. در یک کلمه با وجدان باشید و کارتان را در استانداردهای با کیفیت ارائه دهید. بدین ترتیب همیشه مشتریانتان در کنارتان خواهند بود.
9- بدعهدی، جایی در کسب و کار آنلاین ندارد
قولی ندهید که از پس برآورده کردن آن برنیایید. بسیاری از وب سایت‌ها با وعده‌هایی نظیر شرکت در قرعه کشی و یا خرید تا سقف قیمت‌های نجومی، وعده‌های دروغین به مشتریان می‌دهند. از قرعه کشی‌های این چنینی که یک در هزار احتمال برنده شدن مشتری است، دوری کنید. اینطور ترفندها جوابگو نیست.
10- قیمت گذاری مناسب با توجه به سطح کیفیت کالا و خدمات
بسیاری از کالاها در سایت‌های مختلف، با توجه به افزایش قیمت کرایه بار، بیشتر از ارزش کالا برای مشتری حساب می‌شود. در بسیاری از موارد دیده شده که همان کالا را می‌توان به راحتی از خیابان نزدیک‌تر و با قیمت ارزان‌تری خریداری کرد. حالا راه حل چیست؟ قیمت گذاری مناسب تنها راهکار برای این موضوع است. یا اگر جزء زیر مجموعه وب سایت‌های واسطه‌گر محسوب می‌شوید، بهتر آن است که کالاهای خرده ریز را معامله نکنید تا دچار ضرر و زیان‌های پس از آن نشوید.
11- تمرکز بر روی معرفی دقیق محصولات
معرفی دقیق محصولات برمی‌گردد به تولید محتواهای باکیفیت متنی که برای هر یک از محصولات به طور انحصاری نوشته می‌شود. در واقع مخاطب با خواندن توضیحات مرتبط با هر یک از محصولات، درک بهتری از جنس، نوع و کارایی محصول به دست می‌آورد. کافیست نگاهی گذرا به سایت‌های معتبر داخلی مانند دیجی کالا بیندازید، به راحتی متوجه خواهید شد که برای هر یک از محصولات و خدمات خود، توضیحات قابل توجه و مرتبطی را عنوان کرده است.
12- استفاده از تصاویر و محتواهای درست ویدیویی
تنالیته‌های رنگی همراه با ویژگی‌های بصری و دایره واژگان موثر، تنها عناصر معتبر و اصلی برای ساخت محتواهای تصویری و ویدیویی است. معمولا استفاده از تنالیته‌های رنگی سرد و خنثی، اثر بی روح و کسل کننده‌ای را در بازدیدکنندگان سایت به وجود می‌آورد. بالعکس استفاده از رنگ‌های زنده و جاندار، تصاویر با کیفیت، گفتگوهای طنز آمیز به راحتی راه را بر دل و جان مشتری می‌گشاید.
13- الگو برداری از وب سایت‌های موفق و مطرح داخلی و خارجی
آنچه که سبب موفقیت هر کسب و کار آنلاین می‌شود، بررسی عملکرد رقبای قدرتمندی است که در این صحنه با تمام نیرو می‌تازند. اینگونه وب سایت‌ها را از دید مخاطبان نگاه کنید، عملکرد آنان را برانداز کنید، چگونگی طراحی وب سایت، نوع محتوا، قالب‌های استفاده شده در سایت برای معرفی محصولات و بسیاری از موارد دیگر را بسنجید. قرار نیست کاملا شبیه به آنها عمل کنید، قرار است که با آگاهی بر نوع عملکرد رقبا، خلاق‌تر و پر نفوذ تر باشید.
14- رمز موفقیت وب سایت با هماهنگی تیم پشتیبانی
از ما به شما یک توصیه و آن هم جادوی هماهنگی تیم پشتیبانی سایت است. بدون همکاری عملا هیچ کاری پیش نمی‌رود. وظایف را میان کارکنان تقسیم کنید. هر یک از کارکنان باید با توجه به دانش و مهارتی که دارند، در نقش خود به خوبی ظاهر شوند.
15- همیشه گوشه چشمی به آینده کاری خود داشته باشید
آینده کاری از دیگر جادوهای موفقیت برای فروشگاه اینترنتی است. به کجا میخواهید بروید؟ چه برنامه‌هایی برای کسب و کارتان ترسیم کردید؟ چگونه میخواهید آن را توسعه دهید؟ تمامی این پرسش‌ها تنها در این جادو خلاصه می‌شود.
16- معجزه برند، لوگو و یا نماد اعتماد سازی
اینطور بگوییم که برند و نشان تجاری، معجزه می‌کند. این معجزه بیشتر به دلیل آن است که به خوبی در ذهن عموم مخاطبان جای گرفته و به راحتی سطح کیفیت خدمات شما را به یاد می‌آورند. حتی می‌توانند از طریق برندتان، شما را به سایر دوستانشان نیز معرفی کنند.
17- رقبای خود را بشناسید
پیش از این به برررسی عملکرد رقبا پرداختیم. در بسیاری از موارد این رقیب‌های شما هستند که می‌توانند کاملا غیر مستقیم، شما را به هدف برسانند. از نوع کاری رقبای خود بیاموزید و آنان را به چشم دشمن خود نبینید.
هجده. در صورت نارضایتی مشتری، هرگز بحث و یا مجادله نکنید
یکی از ترفندهای مهم و ضروری در هر نوع کسب و کاری به خصوص کسب و کار آنلاین، تعامل با مشتری است. این تعامل به معنای سازگار و همسو شدن با مشتریان است. با به دست آوردن رضایت مشتریان، می‌توانید به راحتی اعتماد سازی در مشتریان را به وجود آورید. پس از این ترفند ساده و اما موثر حتما کمک بگیرید.
19- از نظرات و پیشنهادات و یا حتی انتقادات استقبال کنید
حتما در وب سایت خود، گزینه نظرات و پیشنهادات را قرار دهید تا بدین ترتیب مشتریان بتوانند با شما ارتباط برقرار کنند. دانستن نظرات مخاطبان حتی اگر بر علیه شما باشد، سبب می‌شود که نقاط ضعف خود را بهبود بخشید و در مقابل نقاط مثبت کسب و کارتان را تقویت نمایید.
20- حفظ مشتریان قدیمی برای ثبات کاری
جادوی آخر، حفظ مشتریان قدیمی است. پس از مدت‌ها که به موفقیت قابل توجهی رسیدید و هر روز با طیف متنوعی از مشتریان تازه‌ای روبرو شدید، مشتریان قدیمی خود را از یاد نبرید. فراموش نکنید که همین مشتریان قدیمی با پشتیبانی از کسب و کار شما سبب شدند تا امروز در بستر فضای آنلاین به خوبی بدرخشید.
جمع بندی درباره ی اعتماد سازی در کسب و کار آنلاین
پیشرفت در کسب و کار اینترنتی نیاز به آموزش‌های بسیاری دارد که در این محتوا تنها به بخشی از ضروریات آن برای جلب اعتماد مشتریان پرداخته شد. اگرچه خرید و فروش در فضای اینترنت بسیار سهل و ساده شده اما تا زمانی که مشتری به سایتی اعتماد نداشته باشد، آن کسب و کار راکد شده و به یکباره از صحنه محو می‌شود. در نتیجه اگر تمایل دارید که در آشفته بازار دنیای فضای مجازی، به قولی سری در میان سرها درآورید، بهتر آن است که فکری کنید، خلاقانه بیندیشید و اوضاع کسب و کارتان را سامان دهید.
